Service Design ist eine junge, aber inzwischen zentrale Design-Disziplin. Sie beschäftigt sich damit, wie Dienstleistungen und Erfahrungen so gestaltet werden können, dass sie für Nutzer:innen „nützlich, nutzbar und wünschenswert“ sind – und für Anbieter:innen zugleich „effizient, effektiv und differenzierend“ (B. Mager, 2011). Mithilfe von Nutzer bezogenen Interviews haben wir Problemstellungen herausgearbeitet. Anhand dieser Problemstellungen hat mein Team und Ich gezielt Kreativmethoden entwickelt, die Stakeholder dazu aufforderten sich am Ideenfindungsprozess zu beteiligen um am Ende ein lösungsorientierten Service anzubieten.

Zusammenarbeit und Thema

Dieses Projekt entstand in Zusammenarbeit mit Mitstudierenden des Kurses Service Design. Unser Projekt behandelte zu Anfang den Bewerbungsprozess Studierender für einen Werkstudierendenjob. In den folgenden Abschnitten, zeigen wir die Methoden, die uns dabei geholfen haben, Stück für Stück eine Idee für unseren Service zu entwickeln.

Semi-Structured Interviews

Diese Interviews sind eine qualitative Forschungsmethode im Service Design. Im Gegensatz zu vollständig strukturierten Interviews, erlauben semi-strukturierte Gespräche eine offene Diskussion und ermöglichen es, unerwartete Einsichten und nuancierte Informationen von den Befragten zu erhalten. Dies erleichtert die Erfassung von vielschichtigen Perspektiven und trägt zur präzisen Analyse von Kundenbedürfnissen und -Erfahrungen bei.

Cultural Probes

Cultural Probes sind eine Forschungsmethode im Service Design, bei der Teilnehmer mit speziell gestalteten Aufgaben oder Werkzeugen ausgestattet werden, um Einblicke in ihre alltäglichen Erfahrungen, Werte und Bedürfnisse zu gewinnen. Diese kreative Technik ermöglicht es, tiefergehendes Verständnis für die kulturellen Kontexte der Zielgruppe zu entwickeln und somit innovative Lösungen zu gestalten, die besser auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind.

Basierend auf dieser Methode, haben wir folgende Aufgaben entwickelt und sie an unsere Proband:innen verteilt:

• Zukunftswünsche Collage: Wünsche und Bedürfnisse für die berufliche Zukunft 

• Anschreiben Rollenspiel: Was ist einem bei der Bewerbung wichtig?

• Tagebuch Storyboard: Wie ist der Tagesablauf von Studenten mit Job?

Clustering aus den Interviews und Cultural Probes

Aus den Cultural Probes und den Interviews haben wir die wichtigsten Aussagen in Kategorien eingeordnet:

• Suche: „Onlineformulare haben mir die Jobsuche erleichtert.“

• Zeitfaktoren: „Ich habe oft zu viel Zeit beim Anpassen der Bewerbung verwendet. Schade, wenn es dann nicht klappt.“ 

• Motivation und Wünsche: „Zeitliche Flexibilität und Spaß waren die ausschlaggebenden Gründe für den Job.“

• Painpoints: „Unrealistische Anforderungen und fehlende Rückmeldungen.“

Diese Aussagen halfen uns dabei die sogenannte How might we-Frage zu entwickeln

How might we-Frage

HMW-Fragen schaffen eine Verbindung zwischen dem Verständnis von Problemen und dem Erkunden möglicher Lösungen. Sie zerlegen eine Design-Challenge in Teilaspekte, die individuell angegangen werden können und machen so Komplexität greifbar. HMW-Fragen dienen als Ausgangspunkt für Ideation-Methoden und fördern die kreative Zusammenarbeit in Teams.

Ideation Workshop

Die HMW-Frage nutzten wir als Eingangsfrage zu unserem Ideation Workshop. Ideation Workshops sind kollaborative Sitzungen im Service Design, die darauf abzielen, kreative und innovative Lösungen für bestimmte Herausforderungen zu generieren. Teilnehmerinnen bringen unterschiedliche Perspektiven ein und verwenden verschiedenste kreative Techniken, wie Brainstorming oder Futures Cone, um eine Vielzahl von Ideen zu entwickeln. Durch die Förderung eines offenen und inspirierenden Umfelds unterstützen Ideation Workshops das Team dabei, innovative Konzepte zu entwerfen, die später in den Service-Design-Prozess integriert werden können.

Idea Napkins

Zum Ende des Workshops sollten die Teilnehmer:innen sogenannte Idea Napkins ausfüllen, in denen sie Ideen die aus dem Workshop entstanden sind genauer durchdenken und in einem kleinen Pitch präsentieren. Die Ideen aus diesen Napkins bilden die Basis für unser die Service Design Lösungen die wir im Protoyping ausgearbeitet haben.

Aus den Idea Napkins ging eine Community basierte App hervor in der sowohl Jobanzeigen hochgeladen werden können, als auch Bewerbungen mit Hilfe eines KI-Assistenten erstellt werden können.

Prototyp & Idee

Zwischen der Erstellung des ersten Prototyps und dem ersten Usertesting, blieb nicht viel Zeit. Somit entschieden wir uns den Prototyp mit Hilfe von ein paar Wireframes und gezielten Promting in Figma Make zu erstellen. Die Idee mit der Community basierten App verwarfen wir. Stattdessen konzentrierten wir uns auf die Funktion eines KI-Assistenten, der den Unser in einem Schritt-für-Schritt-Prozess durch seine Bewerbung führt. Es handelt sich dabei um ein Browser basiertes Tool, welches in Jobplattformen wie Indeed eingebunden werden könnte.

Dies sind einige der Funktionen, die diese Tool mit sich bringt:

• 4-Schritte Anschreiben-Editor

• Erstelle dein Anschreiben spielerisch in 4 Tabs (Einleitung, Erfahrung, Begründung, Schluss). Wechsle zwischen Edit- und Phrasen-Ansicht für maximale Flexibilität.

• Intelligente Vorschläge

• Unsere KI analysiert die Job-Anforderungen und schlägt automatisch passende Formulierungen vor. Du musst nur noch auswählen und bei Bedarf anpassen - kein mühsames Grübeln mehr über den richtigen Wortlaut.

• Intelligente Textbausteine mit Drag & Drop

• Wähle aus vorgeschlagenen Phrasen und ziehe sie per Drag & Drop an die gewünschte Stelle. Jede Phrase kann individuell bearbeitet oder durch Alternativen ersetzt werden.

Thinking Aloud

In unserer ersten und einzigen Testphase verwendeten wir die Thinking Aloud Methode. Beim Thinking Aloud geht es darum, Testprobanden dazu aufzufordern, Alles, was sie während Ihrer Erfahrung beim Testen des Prototyps denken, laut auszusprechen. Dabei kann es hilfreich sein die User zwischendurch immer wieder zu ermutigen ihre Gedanken zu verbalisieren. Die Aussagen wurden während des Tests von uns Protokolliert. 

Diese Methode ermöglicht uns ein erstes direktes Feedback durch den User, um einen Überblick zu bekommen, ob unsere Features funktionieren und an welchen Stellen Probleme auftauchen.

Hier haben wir einige positive Aussagen zusammengefasst:

• „Eine klare Empfehlung für Leute die wenig Zeit oder Angst vor Bewerbungen haben“ 

• „Die Nutzung macht Spaß“

• „Die Webseite ist intuitiv und übersichtlich“

• „Ich würde Hello Job allen empfehlen, die auf Jobsuche sind und viele Bewerbungen schreiben müssen“ 

• „Der Onboarding-Fragebogen macht den Vorgang gezielter, sicherer und gibt der Bewerbung ein gutes Rahmenkonstrukt“